2. Süreç

2.1. Destek talebi nasıl oluşturulur?

1Ci desteği alabilmek için geçerli bir ürün lisansınız olmalıdır.

Abonelik seviyenizde aksi belirtilmedikçe, destek talepleri 1Ci destek portalı yoluyla 1Ci'a iletilmelidir. Abonelik seviyeleri için kullanılabilecek iletişim kanalları, destek politikasında belirtilmiştir.

Sorunların daha hızlı çözülebilmesi için talebinizde gerekli bilgileri iletmelisiniz.

2.2. İlk yanıt süresi hizmet seviyesi anlaşması (SLA) matrisi

Sorun türü	Premium	Gelişmiş	NFR	Genel
Hata	Özel anlaşmaya göre	8 iş saati	16 iş saati	En iyi çaba
Özellik talebi	Özel anlaşmaya göre	16 iş saati	32 iş saati	En iyi çaba
Diğer	Özel anlaşmaya göre	32 iş saati	En iyi çaba	Uygulanamaz

2.3. Sorunun çözüme kavuşturulması ve kapatılması

2.3.1. Sorunun yapısına bağlı olarak çözüm bir açıklama, öneri, kullanım talimatı, geçici çözüm talimatı veya mevcut bir ürün düzeltmesi şeklinde olabilir.

2.3.2. Ürün herhangi bir şekilde değiştirilmişse, 1Ci sorunun çözüme kavuşturulması için 1Ci iş ortağından, olası desteklenmeyen uzantıları veya kodları çıkarmasını isteyebilir. Desteklenmeyen uzantıların veya kodların çıkarılması sonucunda sorun ortadan kalkarsa 1Ci sorunu çözülmüş olarak kabul edebilir.

2.3.3. Destek politikasının kapsamına girmeyen sorunlar için, 1Ci sorunun destek politikası dışında kaldığını ya da destek politikasının kapsamadığı bir sürümden veya kullanımdan kaynaklandığını belirterek destek talebini kapatabilir.

2.3.4 1Ci iş ortağı sorunun çözümü için gereken ek bilgileri toplaması için 1Ci tarafından yapılan iki veya daha fazla talebe yanıt vermezse 1Ci açık bir destek talebini kapanmış kabul eder. 1Ci, 1Ci iş ortağıyla iki kez iletişime geçmesine rağmen yanıt alamadıysa destek talebini kapatabilir. 1Ci iş ortağının yanıtı önemli ölçüde (20 iş günü veya daha uzun süre) gecikirse 1Ci talebi kapatabilir.

2.3.5 1Ci iş ortakları, 1Ci'ın sorunu yeni sürümde çözmeye karar vermesi durumunda, ürünün yüklü sürümünü yeni sürüme güncellemek gerekebileceğini kabul eder.