2. Proceso

2.1. Cómo reportar los problemas

Para calificar para el soporte de 1Ci, debe tener una licencia de producto válida.

Los problemas deben comunicarse a 1Ci a través del Portal de soporte de 1Ci, a menos que se especifique lo contrario en su nivel de suscripción. La política de soporte especifica los canales de comunicación disponibles para cada nivel de suscripción.

Debe proporcionar la información necesaria cuando se le solicite para una resolución más rápida.

2.2. Tiempo de primera respuesta según la matriz del Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Tipo de problema	Premium	Superior	NFR	Community
Error	Según el acuerdo individual	8 horas hábiles	16 horas hábiles	En la medida de lo posible
Solicitud de funcionalidad	Según el acuerdo individual	16 horas hábiles	32 horas hábiles	En la medida de lo posible
Otro	Según el acuerdo individual	32 horas hábiles	En la medida de lo posible	No aplica

2.3. Resolución y cierre de problemas

2.3.1. Dependiendo de la naturaleza del problema, la resolución puede tomar la forma de una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alternativa o un aviso sobre un arreglo de producto disponible.

2.3.2. Si el Producto ha sido personalizado de alguna manera, 1Ci puede solicitar al Partner de 1Ci, al intentar resolver el problema, que borre cualquier extensión o código no compatible. Si el problema desaparece al borrar las extensiones o los códigos no compatibles, 1Ci puede considerar que el problema está resuelto.

2.3.3. Para los problemas fuera del alcance de la política de soporte, 1Ci puede cerrar los tickets al identificar el problema como fuera del alcance del servicio de soporte o que surge de una versión o un caso de uso que está excluido de la política de soporte.

2.3.4. 1Ci considera que un ticket abierto está abandonado si el Partner de 1Ci no respondió a dos o más intentos realizados por 1Ci para recopilar la información adicional necesaria para resolver el problema. Si 1Ci se comunicó con el Partner de 1Ci dos veces y no hubo respuesta, 1Ci puede cerrar el problema. Si hay un retraso significativo (20 días hábiles o más) en la respuesta del partner de 1Ci, 1Ci puede cerrar el problema.

2.3.5. Los Partners de 1Ci reconocen que puede ser necesario actualizar la versión instalada del Producto a una nueva versión en caso de que 1Ci decida resolver el problema en esta nueva versión.